Архив за месяц: Июнь 2013

28 Июн

5 главных правил админа-фрилансера в работе с клиентами

1. Делай бекапы!

Прежде чем наносить исправления и причинять добро клиентскому серверу, сделай бекап редактируемого конфига!
На это есть тоже минимум 2 причины.

  1. Все делают ошибки. Но и у всех должна быть возможность максимально оперативно откатиться на предыдущий рабочий вариант. Это не обсуждается даже.
  2. Если клиент решил кинуть, то вернуть все в исходное состояние будет куда проще и быстрее, имея все конфиги в их изначальном варианте.

2. Исправляя проблему, предотврати ее повторное появление!

Даже если вы честно (а как же иначе?) исправили проблему на сервере клиента, может так случиться, что клиент вам снова позже напишет, что опять возникла та же проблема. И при этом небезосновательно обвинит вас в этом, поскольку вы не доделали свою работу.
Поэтому вам просто необходимо сделать так, чтобы подобная проблема больше не появилась. Конечно, если это возможно.
Логи забили место на диске? — Настрой нормальную ротацию или отключи их!
Апач упал из-за потока посетителей? — Настрой нормально апач!

3. Требуй предоплату!

Здесь у каждого свой подход, но предоплата нужна практически всегда.
Я требую предоплату с клиентов либо при задачах стоимостью свыше 5000 руб, либо если пятой точкой чувствую, что доверять этому клиенту пока не стоит.
В 90% случаев предоплата клиентов не пугает, поэтому не стоит стесняться ее требовать.
Адекватные клиенты понимают, что репутация дороже денег, поэтому редко отказываются оставить 50% оплаты проекта.

4. Сохраняй контакты!

Самые лучшие клиенты те, кто уже приносил вам деньги (customers)! А не те, кто только вами интересуются или собираются обратиться.
Если клиент вам пишет на почту — скопируйте его email в отдельный список клиентов (у меня для этого есть удобная CRM).
Если клиент общается с вами в каком-либо месседжере, добавляйте его в отдельную группу (например, freelance), чтобы потом не потерять.
База ваших клиентов — это ценнейший драгоценный материал, который будет приносить вам доход в будущем.
Гарантирую, что у вас будет туча причин отправить какое-либо сообщение или новость (о скидках, бонусах или повышении оплаты услуг) всем вашим клиентам, а имея базу их email-адресов, это сделать будет очень просто. Или отправить сообщение сразу всей группе в скайпе.
Именно за счет старых клиентов вы можете гарантированно получать доход на протяжении многих месяцев или даже лет.
При верном подходе у вас может даже не быть причин искать новых клиентов из-за постоянного потока выгодных заказов от старых. Конечно, клиентскую базу постоянно необходимо наращивать, но для этого существуют наемные рабочие, которые будут брать на себя ваши задачи, оставляя вам время на развитие. Но об этом мы поговорим как-нибудь в другой раз.

5. Будь вежливым и грамотным!

Ни при каких обстоятельствах не стоит грубить клиенту. Даже если клиент сам это выпрашивает.
Ты просто обязан оставаться вежливым и отвечать на любые нападки более чем корректно и тактично.
Поскольку 99% клиентов фрилансера общаются удаленно, то оценивать тебя они могут только по итогам решения их задач и общению.
И даже если клиент решит опубликовать какую-либо часть вашей с ним переписки, вы всегда будете выглядеть достойней, если в ваших сообщениях не будет матов и наездов с оскорблениями.
То же касается и наличия орфографических, пунктуационных или грамматических ошибок в ваших сообщениях. Они просто нереально отталкивают и оставляют о вас настолько негативное мнение, что даже по этим причинам клиент может просто не обратиться к вам в следующий раз.

25 Июн

Плохие клиенты

Плохих клиентов не бывает!
Клиент всегда прав!

Сегодня поговорим о плохих клиентах.
Эпиграфы выше не несут никакой смысловой нагрузки. Не верьте тем, кто цитирует их вам на полном серьезе. Это все бред, ложь и провокация.
Все бывают плохими. К моей персональной радости, у меня плохих клиентов подавляющее меньшинство, и я при первом же подозрении сразу стараюсь от таких клиентов либо избавляться, либо перестаю сотрудничать. И совершенно не имеет значения, какой доход мне этот клиент приносит.
Проверено — лучше сразу отсеять таких субъектов и сосредоточить освободившиеся силы на достойных.

И так, я покажу пять групп клиентов, которых можно отнести к категории «плохие». Но поскольку все это, конечно же, условности, та или иная категория ни в коем случае не говорит о том, что без колебания надо рвать все концы с ними. Нет, все это рассматривается частными образом.

1. Скупердяй

Это такие интересные люди, которые готовы на все что угодно, лишь бы вы скинули даже минимальную ставку.
И бесполезно им писать, что минимальное время вашей работы (допустим, час) стоит $100 — вывернутся наизнанку, лишь бы скостить хотя бы $10 взамен на их отзыв-однострочник на их собственном форуме для молодых мам.
Нередко попадаются и те, кто реально требует скидку после закрытия проекта, даже если еще до начала работ вы с ним договорились на конкретную сумму.
Не на много реже бывают и те, кто после второго или третьего обращения к вам требуют снизить ставки, ведь они же «постоянные» клиенты!

2. Всезнайка

«Для знающего человека тут работы на 20 минут!»
Знакомая фраза?
Раз клиент обратился к вам, то в 99% случаев он в решении данного вопроса явно некомпетентный.
Зачем тогда пытаться делать такие выводы? Думаю, по тем же причинам, что и скупердяи. Фактически, всезнайки — это те же скупердяи, но с другой стороны.
Либо стоит сразу отказываться от таких проектов, либо заранее сообщить ему, сколько времени на решение задачи необходимо и требовать предоплату. И никак иначе. Я предпочитаю первый вариант, поскольку мне и без этого всегда есть чем более важным заняться.
Особо радуют доводы «Да мне уже три специалиста клялись сделать это же не за 3 часа, а за 15 минут!«. Во имя великого байта, да почему ж ты тогда к ним со своей задачей-то не пошел??

3. Нытики

Идеальный вариант — клиент пришел, показал ТЗ, договорились о сроках и гонораре, выполнили, получили оплату и спасибо, разошлись.
Но я не понимаю тех людей, которые во время всего процесса выплескивают на исполнителя все горести его жизни. Зачем мне знать, что у него этот сайт сейчас приносит в 5 раз меньше дохода, чем год назад? Какая мне разница, что у него вчера прорвало дома батарею и сдох 30-летний кот? Да мне совершенно пофиг, что у этой клиентки собираются заблокировать один из тысячи ее порнушных сайтов из-за жалобы одного дедушки, который на страницах сайта узнал себя!
Хватит ныть! Давайте лучше работать!

4. Зануды

Назойливых клиентов много.
Это такие красавцы, которым не достаточно изначально написать, что оптимизация производительности их сервера займет 4-5 часов. Они все равно будут биться головой в ваш скайп каждые 10 минут и спрашивать «Ну как? Готово? Все получается? Как прогресс? Уже лучше все? Что, еще не готово?«.
Ну честно, хоть матом ругайся! Апогеем являются сообщения вроде «Ау! Вы здесь? Вы получаете мои сообщения???«, которые любят слать некоторые пачками, если ты не ответил им на последний абзац их совершенно ненужных сообщений за последние 2 минуты.
Стоит уточнить, за что клиент платит — за решение его задач или за никому не нужную болтавню, которая отнимает тысячи времени и тонны нервов.

5. Контролеры

Это те, кто любят требовать с вас наиподробнейший отчет о проделанной работе.
И не имеет никакого значения, что клиент ни слова не поймет, даже если вы реально все ему распишите.
Уважаемые, я стал работать на себя именно из-за таких, как вы! Мне надоел постоянный контроль на моем последнем месте работы! Мне больше свободы хочется, а не отвечать на глупые вопросы, описывая в отчете каждую введенную команду. В общих чертах я вам и так сообщу все, что вам необходимо знать, а все подробности давайте решать по отдельной оплате! А если так переживаете за свои драгоценные данные, то какой смысл тогда вообще обращаться?

Да, клиентов необходимо любить. Ведь они вам приносят доход, популярность и опыт. Но жизнь портить себе не стоит, однозначно.
Даже если у вас пока нет никакой клиентской базы.
Клиентов набрать всегда можно, но гнилое звено во всей вашей клиентской цепочке способно испортить вам жизнь так, что не окупят и остальные.
Поэтому всегда думайте и тщательно взвешивайте все, прежде чем отказаться или согласиться сотрудничать с тем или иным клиентом.

15 Июн

Два типа клиентов

У меня очень много так называемых «разовых» клиентов, которые ежедневно ко мне обращаются за решением задач.
Есть, конечно, много и постоянных клиентов с конкретными договорами и обычно с фиксированной абонентской оплатой, но о них потом.

«Разовые» клиенты очень полезны по нескольким причинам:

1. Некоторые из них со временем становятся постоянными.
2. Благодаря им увеличивается количество источников дохода (причем, многократно).
3. Они помогают мозгам не расслабляться а постоянно быть «на готове».
4. Они всегда приносят доход «вне расписания», позволяя вообще не задумываться о финансовых рассчетах на «сегодня/завтра».

Все «разовые» клиенты делятся на два типа:

1. «Сколько стоит решить эту задачу? Ну… хорошо… я согласен».
2. «Возьметесь за эту задачу? Отлично, делайте, я все оплачу».

Вторые становятся постоянными примерно в 30% случаев. Первые — в 1% и не более.
Для вторых я практически всегда могу сделать скидку, для первых — никогда.